Field agent of callcenter agent? Hier vind je alle documentatie die je nodig hebt om je opdracht tot een goed einde te brengen.

De documenten worden regelmatig bijgewerkt: vergeet niet om deze pagina regelmatig te raadplegen om de laatste documenten door te nemen … of om je geheugen op te frissen.

Bescherming van persoonlijke gegevens

“Wat doen jullie met mijn persoonlijke gegevens?” Aan die vraag kun je je wel verwachten aan de telefoon of tijdens een huisbezoek.

Mogelijke (gedeeltelijke) antwoorden en een herinnering aan je verplichten als agent vind je in het document Informatie voor contact tracers gegevensbescherming (pdf) van het Waals Gewest.

Voor de start van je opdracht

Als field agent of callcenter agent moet je voor het begin van je opdracht de volgende documentatie doorgenomen hebben.

• Module Sleutelconcepten (pdf): contact met laag risico, PCR-test, asymptomatische patiënt… allemaal nieuwe termen die je tijdens je opdracht zult gebruiken. Volg deze module om er vertrouwd mee te raken.
• Module Inleiding (pdf): alles wat je moet weten over het coronavirus!
• Module Principes van contactopvolging (pdf): ontdek de principes van ‘contactopvolging’ in België.

Technische documentatie

Raadpleeg deze documenten om te ontdekken hoe je je aanmeldt op het Genesys-platform en wat je moet doen bij technische problemen.

• Module Set-up en Genesys (pdf): volg deze module om te weten te komen hoe je je aanmeldt op het Genesys-callcenterplatform.
• Module Organisatie van toegangsbeheer (pdf): hoe zijn de callcenters en het toegangsbeheer voor het platform georganiseerd?
• Module Beheer van technische problemen (pdf): heb je als agent een technisch probleem? Volg deze gids om te weten te komen met wie u contact kunt opnemen voor hulp.

Opgelet! Sinds 10 juli 2020 kan je niet meer rechtstreeks via itsme aanmelden op het Genesys-platform om de scripts en formulieren te raadplegen. Volg tot het probleem is opgelost de alternatieve aanmeldprocedure uit het document Workaround Log in (pdf).

Specifieke documentatie voor callcenter agents

Neem de volgende documentatie door voordat je aan je opdracht in het callcenter begint en fris regelmatig je geheugen op.

• Module Basisprincipes voor interviews (pdf): wat is de basishouding, hoe kondig je slecht nieuws aan enz.? In deze module leer je de basisprincipes om te hanteren tijdens de telefoongesprekken.
• Module Interviews (pdf): gebruik de checklists om niets te vergeten tijdens je gesprek, wat dan ook.
• Beheer van de scripts (pdf)
• Call & script flow (pdf): dit document geeft de interactieregels weer in functie van de antwoorden die je krijgt.

Specifieke documentatie voor field agents

Als field agent moet je voor de aanvang van je eerste opdracht op de hoogte zijn van de veiligheidsprocedures. Aan de hand van de volgende documenten en video’s kun je nagaan hoe de regels goed in de praktijk worden gebracht , voor je eigen veiligheid en die van anderen.

• Leidraad voor huisbezoeken Field Agents in het kader van contact tracing (pdf) : volg vanaf het moment dat je bij de patiënt binnengaat tot je na je laatste huisbezoek thuiskomt stap voor stap alle veiligheidsprocedures uit deze module.
• Procedure voor field agents (pdf)