De rol van het call center
Het call center wordt ingezet om
- besmette personen telefonisch te contacteren en te peilen met welke personen zij recent in contact zijn geweest;
- de personen die recent in contact zijn geweest met een besmet persoon te contacteren en te vragen de nodige maatregelen te nemen.
Wie organiseert wat ?
De federale overheid zamelt bij de klinische labo’s, de ziekenhuizen en de huisartsen informatie in over de besmette personen. De personen die door het call center moeten worden gecontacteerd, worden opgenomen in call orders van het contact center.
De Gemeenschappen en Gewesten
- stellen gemeenschappelijk de draaiboeken op voor de medewerkers van het call center;
- stellen elk voor hun doelgroep de call center medewerkers aan.
Om efficiëntieredenen is het aangewezen dat alle call center medewerkers aangesteld door alle Gewesten en Gemeenschappen gebruik maken van eenzelfde softwareplatform. Het call center platform wordt ter beschikking gesteld door Smals vzw op basis van de resultaten van een marktbevraging. Smals vzw biedt ook een ICT-helpdesk op afstand aan voor de call center medewerkers.
Wie bemant het call center ?
Het call center wordt bemand door medewerkers aangesteld door de Gemeenschappen en Gewesten. Per 20 call center medewerkers is er een call center supervisor.
Welke profielen dienen de call center medewerkers te hebben ?
Er zijn verschillende profielen van call center medewerkers nodig. Zie hierboven de tag “Functieomschrijvingen”.
Over welke infrastructuur dient een call center medewerker te beschikken ?
De call center medewerker dient te beschikken over
- een PC Mac / Windows (dual core 4 GB, scherm HD 720p of meer); zowat alle PC’s die de voorbije 5 jaar werden aangekocht voldoen aan deze vereisten;
- een browser Chrome of Firefox;
- een koptelefoon met micro van goede kwaliteit;
- een lezer van de elektronische identiteitskaart (met dus op de PC de software voor het lezen van de elektronische identiteitskaart);
- een performante internetconnectie, bij voorkeur met een kabel
Waar worden de call center medewerkers tewerkgesteld ?
Elke Gemeenschap of Gewest bepaalt waar de call center medewerkers worden tewerkgesteld. Het softwareplatform is web based. De tewerkstelling kan op alle plaatsen gebeuren met een performante internetconnectie.
Tijdens welke tijdsperiodes is het call center actief ?
Het call center is actief elke dag tussen 8u en 20u.
Hoe worden de call center medewerkers opgeleid ?
De call center medewerkers worden hoofdzakelijk opgeleid via eLearningmodules die beschikbaar zijn op het call center platform.
Wat omvat het softwareplatform van het call center ?
Het softwareplatform van het call center is web based. Het bevat softwaremodules om
- te telefoneren;
- de calls van de medewerkers te plannen;
- de medewerkers op te leiden via eLearning;
- de medewerkers te ondersteunen via draaiboeken;
- de taakuitvoering door de call center medewerkers op te volgen.
Wat is Smals vzw ?
Smals vzw is een vereniging van openbare instellingen van sociale zekerheid en gezondheid dat aan kostprijs gemeenschappelijke ICT-diensten ter beschikking stelt aan zijn leden. Smals vzw heeft 20 jaar ervaring met het organiseren van het call center Eranova aan haar leden. De primair bij het call center betrokken Gewest- en Gemeenschapsinstellingen, zoals het Vlaams Agentschap Zorg & Gezondheid, het Agence Wallonne pour une Vie de Qualité (AViQ) en Iriscare zijn lid van Smals vzw. Dit call center platform is volledig los van Eranova opgezet.
Hoe wordt het call center gefinancierd ?
De personen die het call center bemannen, worden betaald door de Gemeenschap of het Gewest die ze aanstelt. Het softwareplatform wordt gefinancierd door de Gemeenschappen en Gewesten volgens een onderling afgesproken verdeelsleutel.
Wat is het telefoonnummer van het call center ?
Het call center belt vanop het nummer 02-214.19.19 en sms’t vanop het nummer 8811. In bepaalde gevallen kan het call center teruggebeld worden op 02-214.19.19. Dit is met name het geval
- wanneer men een oproep van het call center gemist heeft;
- wanneer men als besmet persoon, na door het call center te zijn gecontacteerd, bijkomende informatie wenst mee te delen omtrent de personen waarmee men recent in contact is geweest;
- wanneer bepaalde informatie overgemaakt door het call center (activatiecode voor een PCR-test, quarantainecertificaat, …) niet verkregen is.
In andere gevallen kan het call center niet worden gebeld.
