Functieomschrijving Call Center Medewerker

Als Call Center Medewerker maak je deel uit van het call center en word je ingeschakeld bij het identificeren en adviseren van personen die in contact zijn gekomen met mogelijke COVID-19 besmette personen. Hiervoor neem je als call center medewerker telefonisch contact op met deze personen.

Er zijn 3 verschillende types van gesprekken met deze personen: een gesprek met een besmet persoon (indexgesprek), een gesprek met de personen waarmee een besmet persoon recent in contact is geweest (eerste contactgesprek) en een vervolggesprek.

Concreet betekent dit dat je als call center medewerker voor een indexgesprek de COVID-19 besmette persoon opbelt en een lijst opstelt van personen waarmee hij/zij in contact is geweest gedurende een bepaalde periode. Je maakt hierbij ook een inschatting van het risico tot overdracht voor elk van deze contacten op basis van vastgelegde criteria.

Voor een eerste contactgesprek bel je als call center medewerker de contacten op die op de lijst staan van de besmette patiënt en werkt met hen een vooraf gedefinieerde vragenlijst af om het risico te bepalen op een mogelijke besmetting en verdere verspreiding. Met de resultaten van dit vraaggesprek bepaal je dan het risicoprofiel van je gesprekspartner en kan je hen de gepaste adviezen geven, zoals het dagelijks volgen van diens temperatuur en symptomen.

In bepaalde gevallen wordt ook een vervolggesprek gehouden met personen waarmee voorheen een eerste contactgesprek heeft plaatsgehad.

Sommige gesprekken zullen gemakkelijk verlopen, andere complexer omwille van sociale redenen of omwille van moeilijk beantwoordbare vragen en angsten of andere psychologische redenen. Het is belangrijk om de gesprekspartner niet te verliezen, vertrouwen in te boezemen en dus wordt er voorzien in een mogelijkheid om door te schakelen naar een 2^de of 3^de lijn die meer gespecialiseerd antwoord kan geven en toch de informatie die nodig is, kan bekomen. Naargelang je expertise en vaardigheden zal je in de 1^ste, 2^de of 3^de lijn ingeschakeld worden.

Na elk van deze gesprekken verzeker je ook de administratieve opvolging door het invoeren van de verkregen data.

Je ziet erop toe dat je de noodzakelijke kennis van de te gebruiken regels en procedures verwerft en bijwerkt en je hebt een zekere affiniteit hebt met de gezondheidssector.

Je stelt verbeteringen aan de scripts voor op basis van je ervaring tijdens gesprekken.

Vereiste competenties

Eerste lijn (85%)

• Je beschikt over een diploma hoger secundair onderwijs
• Je spreekt vloeiend Nederlands, Frans of Duits
• Je hebt een goed leervermogen
• Je gaat gemakkelijk gesprekken aan en bent patiënt/mens-georiënteerd
• Het is een meerwaarde wanneer je
  • affiniteit hebt met de gezondheidssector (paramedisch beroep / opleiding)
  • kennis van andere talen (Engels, Frans, Turks, Arabisch, Pools,…) hebt
  • eerdere ervaring bezit met call center werk

Tweede lijn (10%)

• Je hebt een stevige achtergrond in gezondheidskennis, bijvoorbeeld als deeltijds actieve, gepensioneerde of  laatste- of voorlaatstejaarsstudent sociaal verpleegkundige, arts, psycholoog, vroedkundige, …
• Je spreekt vloeiend Nederlands, Frans of Duits
• Je hebt een goed leervermogen
• Je gaat gemakkelijk gesprekken aan en bent patiënt/mens-georiënteerd
• Het is een meerwaarde wanneer je
  • kennis van andere talen (Engels, Frans, Turks, Arabisch, Pools,…) hebt
  • eerdere ervaring bezit met call center werk

Derde lijn (5%) (niet in call center)

• Je hebt uitgebreide kennis inzake volksgezondheid, bijvoorbeeld als volksgezondheidsarts of als volksgezondheidsverpleegkundige (IZ-diensten, VRGT/FARES, …)
• Je spreekt vloeiend Nederlands, Frans of Duits
• Je hebt een goed leervermogen
• Je gaat gemakkelijk gesprekken aan en bent patiënt/mens-georiënteerd
• Het is een meerwaarde wanneer je kennis van andere talen (Engels, Frans, Turks, Arabisch, Pools,…) hebt

Aanbod en engagement

Je toont interesse voor een contract van bepaalde duur met een duurtijd van 2 maanden met de mogelijkheid tot verlenging.

Je engagement bestaat uit

• Opleiding volgen
• Slagen in korte proef
• Deelnemen aan intervisie (1 uur per week)
• Minstens 75 uur prestaties tijdens de contractduur (anders moeilijke kosten/baten in opleiding en opbouw ervaring) en minstens 2 dagen per week, zodat ervaring wordt opgebouwd en behouden