Description de fonction Employé Call Center

En tant qu’Employé du Call Center vous faites partie du call center et vous serez appelé à identifier et conseiller les personnes qui sont entrées en contact avec des personnes potentiellement infectées par le COVID-19. En tant qu’employé du call center vous contacterez ces personnes par téléphone.

Trois types d’entretiens avec ces personnes sont à distinguer : un entretien avec un patient infecté (entretien cas d’index), un premier entretien de contact et un entretien de suivi.

Concrètement, cela signifie qu’en tant qu’employé du call center vous appelez la personne infectée par le COVID-19 pour un entretien cas d’index et vous établissez une liste des personnes avec lesquelles l’intéressé est entré en contact au cours d’une période déterminée. Vous évaluez à cet égard le risque de transmission pour chacun de ces contacts sur la base de critères établis.

Lors d’un premier entretien de contact, vous appelez en tant qu’employé du call center les contacts figurant sur la liste du patient infecté et vous parcourez avec eux un questionnaire défini afin de déterminer le risque d’une éventuelle infection et propagation. Sur la base des résultats de ce questionnaire, vous déterminez le profil de risque de votre interlocuteur et vous êtes en mesure de lui fournir des conseils appropriés, p.ex. le suivi de sa température et des symptômes.

Dans certains situations, un entretien de suivi est organisé avec les personnes avec qui a eu lieu un premier entretien de contact.

Certains entretiens seront faciles à mener, d’autres seront plus complexes pour des raisons sociales ou en raison de questions difficiles ou de peur ou pour d’autres raisons psychologiques. Il est important de ne pas perdre l’interlocuteur et de gagner sa confiance. C’est pourquoi il est possible de transférer l’appel vers une 2ième ou 3ième ligne en mesure de fournir des réponses plus spécialisées et d’obtenir les informations requises. Selon votre expertise et vos compétences, vous serez mis au travail dans la 1ère, 2ième ou 3ième ligne.

Après chacun des entretiens, vous assurez le suivi administratif en introduisant les données obtenues.

Vous veillez à acquérir et actualiser les connaissances utiles en termes de règles et procédures à appliquer et vous avez une certaine affinité avec le secteur de la santé.

Vous êtes en mesure de proposer des améliorations aux scripts sur la base de votre expérience acquise pendant les entretiens.

Exigences

Première ligne (85 %)

• Vous êtes titulaire d’un diplôme de l’enseignement secondaire supérieur
• Vous parlez couramment le néerlandais, le français ou l’allemand
• Vous avez de bonnes capacités d’apprentissage
• Vous avez la capacité d’engager facilement une conversation et vous êtes sociable et orienté vers le patient
• Atouts :
  • affinité avec le secteur de la santé (profession / formation paramédicale)
  • connaissance d’autres langues (anglais, français, turc, arabe polonais, …)
  • expérience antérieure dans un call center

Deuxième ligne (10 %)

• Vous avez de solides connaissances dans le domaine de la santé, par exemple en tant qu’infirmier en santé communautaire, médecin, psychologue, sage-femme, …
  • actif à temps partiel,
  • pensionné,
  • étudiant en dernière ou avant-dernière année
• Vous parlez couramment le néerlandais, le français ou l’allemand
• Vous avez de bonnes capacités d’apprentissage
• Vous avez la capacité d’engager facilement une conversation et vous êtes sociable et orienté vers le patient
• Atouts :
  • connaissance d’autres langues (anglais, français, turc, arabe polonais, …)
  • expérience antérieure dans un call center

Troisième ligne (5 %) (en dehors du call center)

• Vous disposez de connaissances d’expert en santé publique, par exemple en tant que
  • médecin en santé publique
  • infirmier en santé publique (soins intensifs, VRGT/FARES, …)
• Vous parlez couramment le néerlandais, le français ou l’allemand
• Vous avez de bonnes capacités d’apprentissage
• Vous avez la capacité d’engager facilement une conversation et vous êtes sociable et orienté vers le patient
• Atouts : connaissance d’autres langues (anglais, français, turc, arabe polonais, …)

Offre et engagement

Vous êtes intéressé par un contrat à durée déterminée pour une période de deux mois avec possibilité de prolongation.

Votre engagement consiste à :

• suivre une formation,
• réussir une épreuve sommaire
• participer à une intervision (1h/semaine)
• Minimum 75 heures de prestations pendant la durée du contrat (compte tenu du coût-efficacité de la formation et de l’acquisition d’expérience) et minimum 2 jours/semaine, pour acquérir et maintenir une expérience