Description de fonction Superviseur du Call Center

Le Call Center recueille des informations, principalement par téléphone, pour l’identification de personnes qui sont entrées en contact avec des personnes potentiellement infectées par le COVID-19.

Trois types d’entretiens avec ces personnes sont à distinguer : un entretien avec un patient infecté (entretien cas d’index), un premier entretien de contact et un entretien de suivi.

Concrètement, cela signifie qu’en tant qu’employé du call center vous appelez la personne infectée par le COVID-19 pour un entretien cas d’index et vous établissez une liste des personnes avec lesquelles l’intéressé est entré en contact au cours d’une période déterminée. Vous évaluez à cet égard le risque de transmission pour chacun de ces contacts sur la base de critères établis.

Lors d’un premier entretien de contact, vous appelez en tant qu’employé du call center les contacts figurant sur la liste du patient infecté et vous parcourez avec eux un questionnaire défini afin de déterminer le risque d’une éventuelle infection et propagation. Sur la base des résultats de ce questionnaire, vous déterminez le profil de risque de votre interlocuteur et vous êtes en mesure de lui fournir des conseils appropriés, p.ex. le suivi de sa température et des symptômes.

Dans certains situations, un entretien de suivi est organisé avec les personnes avec qui a eu lieu un premier entretien de contact.

Selon la complexité de l’entretien, celui-ci peut se dérouler à trois niveaux d’expertise.

En tant que superviseur du Call Center, vous assurez l’encadrement, la formation et la gestion des collaborateurs junior. Vous êtes responsable de l’établissement d’un planning pour l’ensemble des entretiens précités et d’une répartition des tâches, du coaching des collaborateurs et du suivi de leurs prestations sur le plan de la qualité et de la performance.

Vous êtes en mesure de proposer des améliorations aux scripts sur la base de votre expérience.

Profil

Vous êtes titulaire d’un diplôme de l’enseignement supérieur et vous avez de l’affinité avec le secteur de la santé. Vous nourrissez un intérêt soutenu pour l’informatique et maîtrisez les applications MS-Office.

Vous parlez couramment le néerlandais, le français ou l’allemand. La connaissance d’autres langues (anglais, néerlandais, turc, arabe, polonais, …) est un atout.

Vous avez d’excellentes capacités d’écoute et de communication, vous faites preuve de maturité et vous avez de bonnes capacités d’analyse.

En tant que dirigeant, vous possédez l’ambition et les compétences nécessaires à la gestion d’une équipe d’une vingtaine de collaborateurs. Vous êtes organisé et méthodique.

Vous avez de bonnes capacités d’apprentissage et aimez travailler en équipe.

Des formations sont proposées et un encadrement adéquat est prévu.

Une première expérience dans un call center et dans la gestion d’une équipe constituent un atout.

Une expérience comme assistant social et/ou prestataire de soins (y compris profession paramédicale) constitue un avantage.

Offre et engagement

Vous êtes intéressé par un contrat à durée déterminée pour une période de deux mois avec possibilité de prolongation.

Votre engagement consiste à :

• suivre une formation,
• réussir une épreuve sommaire,
• participer à une intervision (1h/semaine)
• minimum 75 heures de prestations pendant la durée du contrat (compte tenu du coût-efficacité de la formation et de l’acquisition d’expérience) et minimum 2 jours/semaine, pour acquérir et maintenir une expérience.