Agents de terrain ou agents du call center, retrouvez ci-après toute la documentation nécessaire au bon déroulement de vos missions.
Les documents seront régulièrement mis à jour : n’oubliez pas de consulter régulièrement cette page pour prendre connaissance des derniers documents…ou pour vous rafraîchir la mémoire !
Protection des données personnelles
Que faites-vous de nos données personnelles ? C’est une question à laquelle vous risquez d’être confronté(e) au téléphone ou sur le terrain.
Retrouvez des éléments de réponse, ainsi qu’un rappel de vos obligations en tant qu’agent, dans le document Protection des données à caractère personnel dans le cadre du contact tracing lié à la lutte contre la propagation du COVID-19 (pdf), édité par la Région wallonne.
Avant de commencer votre mission…
Que vous soyez agent de terrain ou de call center, vous devez avoir pris connaissance de la documentation suivante avant de débuter votre mission.
- Module Concept clés (pdf) : contact à faible risque, test PCR, patient asymptomatique…vous serez amenés à employer de nouveaux termes pendant votre mission. Suivez ce module pour vous familiariser avec ces termes.
- Module Introduction (pdf) : tout ce qu’il faut savoir sur le coronavirus se trouve dans ce module introductif !
- Module Principes du suivi des contacts (pdf) : découvrez les principes du « contact tracing » en Belgique.
Documentation technique
Consultez ces documents pour savoir comment vous connecter à la plateforme Genesys ou que faire en cas de problème technique.
- Module Set-up et Genesys (pdf) : suivez ces modules pour savoir comment vous connecter à la plateforme du call center Genesys.
- Module Organisation de la gestion des accès (pdf) : comment sont organisés le call center et la gestion des accès à la plateforme ?
- Module Gestion des problèmes techniques (pdf) : en tant qu’agent, vous rencontrez un problème technique ? Suivez le guide pour savoir comment et qui contacter pour trouver de l’aide.
Attention ! Depuis le 10 juillet 2020, il n’est plus possible de se connecter directement aux scripts de la plateforme Genesys via itsme. En attendant que le problème soit résolu, suivez la procédure de connexion alternative décrite dans le document Workaround Log in avec itsme (pdf).
Documentation spécifique aux agents du call center
Prenez connaissance de la documentation suivante avant de démarrer votre mission au call center. N’oubliez pas de la consulter régulièrement pour vous rafraîchir la mémoire.
- Module Principes de base pour les interviews (pdf) : quelle attitude adopter, comment annoncer une mauvaise nouvelle, etc…ce module présente les principes de base à appliquer au cours de chaque entretien téléphonique.
- Module Interviews (pdf) : suivez ces checklists pour ne rien oublier lors d’un appel, quel qu’il soit.
- Gestion des scripts (pdf)
- Call & script flow (pdf) : ce document résume les règles d’interaction, selon le type de réponse obtenue.
Documentation spécifique aux agents de terrain
Agent de terrain, il vous est demandé de vous familiariser avec toutes les procédures de sécurité avant votre première mission. Vous pouvez ensuite consulter ces documents et vidéos pour vérifier que toutes les règles sont bien mises en œuvre, pour votre sécurité et celle des autres.
- Fil conducteur pour les agents de terrain qui effectuent des visites à domicile dans le cadre du suivi des contacts (pdf): du seuil d’entrée du patient au retour chez vous après votre dernière visite, suivez pas-à-pas les procédures de sécurité présentées dans ce module.
- Procédure pour les agents de terrain (pdf).
